苦情処理業務の目的と受付窓口、申立書ダウンロード
介護サービスに関する相談・苦情処理についてご紹介します。
苦情処理業務の目的
位置づけ
介護保険法第176条に基づき、介護保険が目的とするところの円滑な運用に資するため、国民健康保険団体連合会（以下、「連合会」という。）において、被保険者等からの苦情を受け付けします。
「運営基準」では、事業者は利用者の苦情に迅速かつ適切に対応すべきことが明示されています。
同じく、市町村が第一次的な苦情受付窓口として位置づけられています。
連合会は、広域的対応が可能であること、並びに介護サービスにおいて第三者機関であること、審査・支払業務を通じて、受給者及び事業者に関する情報を保有すること等の理由によって、介護保険法上の苦情処理機関として明確に位置づけられています。
ねらい
- 権利擁護
介護サービスの利用者は、事業者に対して苦情を言いにくい立場の人が多いものであります。また、著しい過失があったとしても、指定基準に抵触するまでには至らないケースなども見られます。本来は契約上のことでもあり、法的な解決の道がありますが、こうした法的な救済には時間もかかり、実際上は解決が難しいことも少なくありません。本制度には、利用者を実質的に保護しようという権利擁護の考え方が第一にあります - 介護サービスの質の維持・向上
介護保険に移行することにより、介護サービスは一般の契約とおなじように利用者と事業者との契約によって成り立つことになりますが、その際、サービスの質が一定の水準を確保されていることが必要であります。苦情処理は、このようにサービスの「質」のチェック機能として重要な役割を果たすことを期待されています。
苦情処理手順の概要
受け付ける相談・苦情案件と案件の振り分け
連合会で苦情を受け付ける際に、原則として次のような基準で対応します。
ただし実際には、相談レベルの話から苦情申立てに至るケースが多いものと想定されるため、連合会とは関係のない案件であると思われても申立者の話を十分聞き、対応すべき機関等への橋渡しをすることが重要と認識しています。
- 介護保険法上の指定サービスであること
連合会の苦情処理の対象となるのは、指定居宅サービス、指定居宅介護支援及び指定施設サービス等の指定事業者が行う指定サービスであって、基準該当居宅サービスや市町村特別給付（横出しサービス）は市町村対応となります。 - 市町村域を越える案件である場合
申立人居住の市町村と事業者所在市町村が別の場合には、保険者市町村にとっては、調査ないし指導が行き届かないことも想定されることから、このような場合には、連合会で対応します。 - 苦情を市町村で取り扱うことが困難な場合
例えば、- 権利関係が複雑で、高度な法律解釈等を求められる場合
- 事業者が悪質であり、調査や指導が難しい場合
また、市町村の苦情処理体制が整わない場合についても、経過的措置として、連合会で対応します。 - 申立人が連合会での処理を特に希望する場合
上記の場合以外であっても、申立人が連合会での処理を特に希望する場合には、連合会で対応します。
苦情受け付け後の事務処理フロー
連合会での苦情を受け付けた後の苦情処理業務の主な流れは次のとおりです。
- 申立書が連合会に届く。
- 連合会では、理由及び内容を確認し、「要件審査（連合会で苦情として受理するかどうかを判断すること）」を経て受け付けをします。
- 介護サービス苦情処理委員が調査の必要性や内容について「内容審査」を行います。この時点で、市町村対応案件は市町村を紹介し、振り分けることもあります。
- 担当委員の指示を受けながら、事務局で事業者等への調査を行います。
- その結果を受けて担当委員又は担当委員会が改善すべき事項を検討します。
- 連合会ではこの事項をもとに事業者の指導・助言を行います。
その結果を申立人へ通知し、市町村へ連絡します。
相談・苦情受付窓口
相談・苦情は来所、電話、文書により受け付けています。
※来所される場合は、できるだけ事前にご連絡をお願いします。
開設場所等
〒020-0025
岩手県盛岡市大沢川原三丁目7番30号
岩手県国民健康保険団体連合会 保健介護課（相談・苦情担当）
TEL：019-604-6700
受付時間
午前9時～正午、午後1時～5時
※土曜日、日曜日、祝祭日、12月29日から1月3日は除きます。
秘密の厳守
苦情内容等の秘密は厳守します。
