介護サービスにおけるリスクマネジメント・医療連携を学ぶ

介護サービス苦情相談業務に携わる担当者50人が参加

10月29日、国保会館で岩手県保健福祉部長寿社会課との共催で令和元年度市町村等介護保険相談・苦情処理業務担当者職員研修会を開催した。研修会には、県内市町村、地域包括支援センター等から50人が参集し、講演及びグループワークで情報交換を行い、研鑽を積んだ。

本会相談苦処理業務及び平成30年度相談苦情実績について

30年度の相談・苦情受付事例を説明した本会の介護サービス苦情処理委員会　佐々木比呂志代表委員は「苦情申立件数は3件3事業所となった。原因は主に事業所の説明不足、事故発生時の対応」と説明した。また、市町村から情報提供いただいた事例の中には、虐待の疑いや関係機関と介護支援専門員等の連携が不十分なものがあり、同委員会も含めた関係者との情報共有及び連携が必要であると述べた。

講演　介護サービスにおける医療連携の必要性を学ぶ

社会福祉法人玉山秀峰会常務理事　特別養護老人ホーム秀峰苑施設長　西尾卓樹氏は、「介護サービスにおけるリスクマネジメント・医療連携について」と題して講演した。西尾氏は、事故をゼロにすることは不可能であるため、事故発生時の対応マニュアルの策定が必要であり、当事業所での過去の事故対応において時間と労力を費やした経験から対策を強化した。医療との連携は平時、入退院時などそれぞれの段階で適切な対応が必要だが、入院日数が減ってきていることから、ケアマネジャーはスピード感を持った対応を求められるとした。また、クレーム対応について、初期対応としてまずは「不快な思いをさせたこと」に対して謝罪をすることが長期化を防ぐこと、常識を超えた過大な要求かどうかの判断も必要になると述べた。

グループワーク　「事故等への苦情相談対応」をテーマに

9グループで行われたグループワークでは、本会で受け付けた事故事例を基に、医療機関受診までの事業所の対応、家族への説明方法などについて意見交換を行った。2グループから討議発表を受け、講師の西尾氏は「市町村は、事業所が家族にどのように重要事項説明書を説明したかの確認が必要である。」と述べたほか、事業所への助言として「医療機関に結び付ける際の基準に沿って対応すること、緊急時の連絡先は時間帯ごとに優先順位をつけて把握すること、施設への不信感を防ぐため苦情対応の責任者、必要に応じて現場の職員が対応すること。」などを挙げた。また、苦情相談者は、気持ちの整理がつかず感情的になる場合があるが、言葉にすることで整理がつく場合もあり、最終的に訴えたいことは何かを見極めることが重要であると総括した。